2019年05月24日 星期五

市消委会发布2018年度消费维权典型案例

来源:广州日报 2019-03-14 08:52:03 记者:龙成柳

一年处理28000多件消费投诉,为消费者挽回经济损失超2600万元。昨日,市消委会召开2019年“3·15”国际消费者权益日“信用让消费更放心”年主题新闻发布会,介绍了2018年全市消费维权情况,并向媒体发布了2018年消费维权十大典型案例。

虚假宣传问题突出

据市消委会相关负责人介绍,2018年,东莞市消委会共处理来电、来访、来信及各类转办件消费投诉28007件,比上年同期增长41.04%,为消费者挽回经济损失2642.07万元。

按投诉类别分析,服装鞋帽、家用电器和交通工具等商品类投诉共有22948件,占总投诉量的81.94%;美容美发、餐饮住宿、装饰装修等服务类投诉2612件,占总投诉量的9.33%;其他商品和服务类投诉2447件,占总投诉量的8.73%。

按投诉性质分析,问题主要集中在虚假宣传、商品质量和售后服务等方面,分别为15602件、4608件和3022件,占投诉总量的55.71%、16.45%和10.79%。

上述负责人表示,随着消费者消费方式的转变,网络购物已成为生活常态,电商则成为消费者投诉的“重灾区”,2018年网络投诉共有18868件,占投诉处理总量的67.36%。其中虚假宣传问题的投诉量已从去年的第二位跃升为第一位,占总投诉量的一半以上,主要是网购虚假宣传产品性能或功效、虚构科研成果、引用极限语等涉嫌违反广告法的情形。

同时,上述负责人说,预付款消费投诉问题突出,已经成为当前消费者投诉与权益保护的重点,主要涉及美容美发、健身、正规网上信誉博彩培训、汽车美容等领域。

而在传统行业投诉方面,如汽车房地产等涉及金额较大仍不容忽视。汽车投诉的前三名分别为售后服务问题、合同问题和安全问题。在汽车投诉最多的售后服务问题上,消费者投诉的关键词为“不履行三包”,而合同问题中,购车定(订)金不退问题比较突出。

2018年度消费维权部分典型案例

美容美发 老板跑路店关门 预付钱款打水漂

2018年9月以来,市消委会南城、东城分会陆续接到多起消费者关于预付式消费纠纷的投诉。她们都是在“马可造型”品牌旗下的美容美发加盟店预存款办理了会员卡,但后来各家加盟店却陆续关门倒闭或转让,商家卷款跑路,消费者的预付款无法消费。

市消委会经调查得知,“马可造型”公司内部经营关系比较复杂,首先由一位马姓老板以“马可”商号注册了一家企业管理咨询有限公司,“马可”旗下另外开设了两家个体美发店,招募投资者以品牌加盟的方式开设美容美发店,收取会员费。消费者预付的会员费并非由加盟店的实际经营者收取,而是直接进入“马可”公司老板的账户。

自从2017年下半年“马可”旗下美容美发店停业注销后,其他加盟店也陆续倒闭,进而引发一系列的消费投诉纠纷。由于马姓老板一直处于失联状态,消委会无法受理处理这些系列投诉,建议消费者通过司法途径解决。

手机维修 假冒官方售后点 维修藏假终退款

2018年5月,市消委会接到消费者陈女士投诉,称她的苹果6S手机突然出现无故关机且无法开机的故障,于是将手机送到东莞市爱邦电子科技有限公司维修。

该店的背景墙上写着“苹果官方售后服务”,店员也自称是苹果手机的官方维修点,陈女士便认为该店是苹果的官方维修店。店方检修并报价“更换套件2398元+底板1388元”,共计3986元,陈女士同意维修。取机时,陈女士要求店方出示手机已被更换的旧配件及电池,店方却无法提供,也无法兑现恢复手机数据的承诺,陈女士遂要求退款,店方拒绝。

消委会介入调查后,发现东莞市爱邦电子科技有限公司存在以下问题:一是无法出示苹果官方授权维修的相关证明,存在涉嫌冒用品牌授权、误导消费者的行为;二是店方无法举证已更换手机“套件和底板”两个配件的合法来源证明材料,也无法出示已被更换的旧配件。因此,市消委会支持消费者的退款诉求。经调解,双方达成退款和解。

购买房产 贷款不成要退房 主责在于消费者

2017年11月,消费者张先生在东莞市道滘镇一楼盘买了一套商品房,付了210773元首付款。后来,因无法办理贷款导致无力一次性交付全款,张先生要求房地产商退回首付款,被拒绝,张先生遂投诉至市消委会道滘分会。

经调查,张先生与房地产商签订的合同上明确约定了房地产商只是协助消费者办理贷款,并非承诺一定办理到贷款,贷款不成造成违约退房的主要责任仍在于消费者。经分会多次调解,房地产商最终同意退还张先生首付款160773元。

家政服务 家政公司自卸责 经过调解半退款

2018年12月11日,消费者张女士反映,她交了800元给东莞市长明家庭服务有限公司作介绍费,聘请了一名家政服务员。

这名家政服务员工作了一天半后自行离职,上述家庭服务有限公司不作另外介绍,也不退款。张女士遂投诉到市消委会长安分会。

据调查,张女士提供的缴费发票及收款收据上写有“家政费一次性服务费,不做跟进调换(不退款)”。

市消委会长安分会认为该条款属经营者单方面制定的排除法定义务、减免自身责任的不平等条款,不应作为不退款、不跟进的依据。经调解,家庭服务公司最终退还张女士服务费400元。

快递物流 托运红酒不保价 快递公司“酌情”赔

2018年12月,消费者陈先生反映,他通过某快递公司将两箱价值2000元的红酒从东莞托运至广西来宾。快递公司提醒陈先生保价,陈先生认为货物并不贵重,无需保价。

托运过程中,货物被发现破损运回东莞。后经核查,陈先生托运的红酒已全部破损。快递公司表示可按照规定赔偿陈先生3倍的运费,陈先生不接受,请求消委会介入协调。

消委会调查得知,快递人员提醒过陈先生,但陈先生在提醒下仍未对托运货物进行保价,货物后来出现破损,按规定陈先生无法得到全额赔偿。经市消委会大朗分会的尽力调解,最终,快递公司考虑到陈先生的损失,对托运产品进行了全额赔付。


负责编辑:莫凤英

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